Mémoires de Fin d’Etudes
Etablissement
Université de Sétif 1 - Ferhat Abbas
Affiliation
Département de Gestion
Auteur
فرحات, صفا
Directeur de thèse
جيطلي محمد الصغير (أستاذ محاضر)
Filière
Sciences de Gestion
Diplôme
Magister
Titre
دور استراتيجية إدارة العلاقة مع الزبائن (CRM) في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة – دراسة مقارنة بين بنك BNP Paribas وبنك جزائري
Mots clés
الزبون، التسويق بالعلاقات، إدارة العلاقة مع الزبائن، الميزة التنافسية المستدامة
Résumé
في ظل التطورات الحديثة بدأت المؤسسات تعرف إقبالا كبيرا وإيجابيا على إدماج التنمية المستدامة ضمن اهتماماتها التسييرية. ورافقت ظهور هذا المفهوم مفاهيم جديدة وأصبحت واقعا لا يمكن تجنبه ولعل أهم حوكمة الشركات والمسؤولية الاجتماعية للشركات. وارتبط بهذه المفاهيم ما يعرف بالأطراف ذات المصلحة كجزء منها ومن أهم الأطراف ذات المصلحة الزبائن الذين لهم علاقة مميزة مع الشركة. هذه الشريحة من الأطراف ذات المصلحة لها أهمية كبيرة لكل مؤسسة بدون استثناء، بحيث أن الزبون يعتبر رأس مال حقيقي بدونه تفقد المؤسسة شرعيتها ويمثل العنصر الحاسم في بناء سمعة ومكانة المؤسسة. تغيرات البيئة المعاصرة مثل شدة المنافسة المحلية والدولية وارتفاع توقعات ومتطلبات العميل وحسن اطلاعه، إضافة إلى التطور التكنولوجي الهائل وتشبع الأسواق أجبر المؤسسات على البحث عن وسيلة أو أداة للتكيف مع هذه البيئة وحتى الاستفادة منها. وتحولت قضية الزبون إلى القضية المحورية التي تشكل التحدي الأكبر لمؤسسات الأعمال المعاصرة التي وجدت نفسها أمام حتمية إدارة العلاقة مع الزبائن كثقافة مؤسسة واستراتيجية محورية لتحقيق الميزة التنافسية والحفاظ على الموقع في السوق. وعلى هذا الأساس سيتم معالجة هذه الدراسة انطلاقا من التساؤل الرئيسي التالي: ما هو دور استراتيجية إدارة العلاقة مع الزبائن في تحقيق الميزة التنافسية المستدامة للمؤسسة؟ وسيتم إجراء دراسة مقارنة بين بنك BNP Paribas وبنك جزائري. يتمحور هدف هذه الدراسة حول تبيان كيفية الحيازة على ميزة تنافسية مستدامة من خلال تبني استراتيجية التوجه نحو الزبون وإدارة العلاقة مع باعتباره من أهم الأطراف ذات المصلحة. وسيتم إجراء دراسة مقارنة بين بنك BNP Paribas وبنك جزائري.
Réponse CS
ok
Notes
Statut
Validé