Mémoires de Fin d’Etudes
Etablissement
Université de Ouargla - Kasdi Merbah
Affiliation
Département des Sciences de Gestion
Auteur
عبد النبي, بلبالي
Directeur de thèse
الداوي الشيخ. (Maitre de conférence)
Filière
Marketing
Diplôme
Magister
Titre
دور التسويق الداخلي في تحقيق جودة الخدمات المصرفية ثم كسب رضا الزبائن
Mots clés
التسويق الداخلي، جودة الخدمات المصرفية، رضا الزبائن، رضا العاملين.
Résumé
يتميز تسويق الخدمات عن تسويق السلع بوجود الأبعاد الثلاثة للتسويق في الخدمات وهي: التسويق التفاعلي والتسويق الخارجي إضافة إلى التسويق الداخلي، ويتضمن هذا الأخير مجموعة من الأساليب والإجراءات التي تقوم بها المؤسسة من أجل جذب أفضل الكفاءات من العاملين والاهتمام بحاجاتهم ورغباتهم من أجل تحقيق رضاهم وبالتالي تحسين جودة الخدمات المقدمة وتحقيق رضا الزبائن. تعالج هذه الرسالة في ثلاثة فصول إشكالية " دور التسويق الداخلي في تحقيق جودة الخدمات المصرفية وكسب رضا الزبائن". بأدرار لمحاولة التعرف على مستوى (BDL, BADR, BNA) وقد قمنا باختيار الوكالات البنكية تنفيذ أساليب التسويق الداخلي وجودة الخدمات المقدمة وأثرها على رضا الزبائن. ومن أجل معالجة مختلف جوانب الموضوع، تم استخدام عدة أدوات منها المسح المكتبي في الجانب النظري، والتركيز على عملية استقصاء آراء عينة من الموظفين والزبائن في الجزء التطبيقي. وقد سمح لنا البحث باستخلاص نتائج هامة تم على ضوئها تقديم مجموعة من التوصيات والاقتراحات للوكالات البنكية المدروسة بغرض تحسين جودة خدماتها و كسب رضا زبائنها وبالتالي تحقيق أهدافها.
Date de soutenance
2010/5/13
Cote
م / 10209
Format
30 سم
Statut
Soutenue