Mémoires de Fin d’Etudes
Etablissement
Université de M’Sila - Mohamed Boudiaf
Affiliation
Institut des Sciences Commerciales
Auteur
CHENATI, Sami
Directeur de thèse
عزي الأخضر (Maitre de conférence)
Filière
Sciences Commerciales
Diplôme
Magister
Titre
فعالية إدارة علاقات الزبائن كمدخل لتسويق الخدمات البنكيةدراسة استطلاعية على البنوك الجزائرية
Mots clés
إدارة البنوك ،البنوك التجارية ، التحرير المالي ، المنتجات البنكية ، علاقات الزبائن ، التسويق البنكي
Résumé
في ظل التحديات التي تواجهها المصارف التجارية الجزائرية، من منافسة شديدة، وتنوع في العمليات المصرفية، والتزامات دولية لتطبيق معايير كفاية رأس المال ( بازل2 ). وذلك للوصول إلى جهاز مصرفي سليم يحافظ على حقوق المساهمين والمودعين والمستثمرين، ويضمن سلامة تنفيذ السياسة النقدية للدولة بشكل مناسب.، ظهرت في الآونة الأخيرة، إفرازات إدارية حديثة تهدف إلى توفير حلول متكاملة لكافة الشركات والمؤسسات الخدمية، وتسمح لهم باتخاذ قرارات إدارية صائبة، من حيث التوقيت والنوعية، وتساعدهم على مواجهة التحديات والمصاعب، وذلك للمحافظة على مستوى ربحية الأعمال وتنميتها، وهو ما يعرف باستراتيجيات " إدارة علاقات العملاء". وتأتي إدارة علاقات العملاء كأفضل الحلول الممكنة لمجابهة الضغوطات والتحديات المستقبلية التي تواجه البنوك التجارية الجزائرية، لما لها من مردود ايجابي كبير ينعكس على كافة الأنشطة البنكية بلا استثناء، ولكونها عبارة عن مركب من التغيرات الإستراتيجية والعلمية والتنظيمية والتقنية، التي تهدف إلى فهم احتياجات العملاء الحاليين والمتوقعين وإدارة هذه الاحتياجات بأفضل الطرق وبالشكل المطلوب مع الإسراع في تحقيقها. ولزيادة وتفعيل مساهمة القطاع المالي والمصرفي في عملية التطور الاقتصادي والاجتماعي للمجتمع الجزائري الحديث، ولأهمية الدور الأساسي للبنوك التجارية في تمويل التنمية الاقتصادية والاجتماعية، يحاول الباحث من خلال هذه الرسالة إعداد دراسة استطلاعية حول تبني هذه التغيرات الإستراتيجية والعملية لإدارة علاقات العملاء للبنوك التجارية الجزائرية، والتعرف على مدى ملائمة أنظمة وتقنيات إدارة علاقات العملاء لهذه البنوك وتقويم هذه الأنظمة والتقنيات من حيث النظرية والعملية كمدخل أو مفهوم حديث لتسويق الخدمات البنكية.
Statut
Validé