Mémoires de Fin d’Etudes
Etablissement
Université de M’Sila - Mohamed Boudiaf
Affiliation
Institut des Sciences Commerciales
Auteur
محبوب, سعدية
Directeur de thèse
بوقرة رابح (Maitre de conférence)
Filière
Sciences Commerciales
Diplôme
Doctorat
Titre
علاقة التسويق الداخلي التفاعلي بجودة الخدمة لتحقيق الولاء (دراسة لعينة من المؤسسات الاستشفائية- ببسكرة
Mots clés
التسويق الداخلي؛التسويق التفاعلي؛ جودة الخدمة؛الرضا؛الولاء
Résumé
بسبب الطبيعة الخاصة للخدمات وكيفية تقديمها واختلافها عن السلع ،اتجهت المؤسسات الخدمية إلى عدم الاكتفاء بطرق التسويق التقليدية بل توجهت نحو الزبون من خلال جذبه ومحاولة الاحتفاظ به،لكن كل هذه الجهود قد تفشل أو لا تعطي ثمارها إذا لم يتم التركيز على العاملين باعتبارهم زبائن داخليين لأنهم محور الخدمة وطرفا فيها،ونتيجة أدائهم هي صورة وانطباع العملاء عن المؤسسة الخدمية. فالأداء الجيد للعاملين وتفاعلهم المميز أثناء تقديمهم للخدمة من شأنه تحقيق رضا الزبون وولائه من خلال تقديم جودة بمستوى عال،ويكون ذلك باستخدام سياسات وبرامج التسويق الداخلي الموجهة للعاملين لكسب رضاهم أولا وضمان تقديمهم للخدمة بالجودة والشكل المطلوبين لينعكس ذلك على تفاعلهم مع الزبائن الخارجيين بالتسويق التفاعلي. فاهتمام المؤسسة بالتسويق لعامليها وعملائها ينعكس على تقديم مستويات عالية من جودة الخدمة ويضمن رضا وولاء كل من العاملين والعملاء على حد سواء
Statut
Validé