Mémoires de Fin d’Etudes
Etablissement
Université de M’Sila - Mohamed Boudiaf
Affiliation
Institut des Sciences Commerciales
Auteur
سامي, شناتـي
Directeur de thèse
د. الأخضر عزي (Maitre de conférence)
Filière
Sciences Commerciales
Diplôme
Magister
Titre
فعالية إدارة علاقات العملاء كمدخل لتسويق الخدمات البنكية *دراسة استطلاعية على البنوك التجارية الجزائرية*
Mots clés
الكلمات الدالة: إدارة علاقات العملاء، البنوك التجارية الجزائرية، تسويق الخدمات المصرفية، الجاهزية للتطبيق. Mots clés : gestion des relations clients, Banques commerciales algériennes, commercialisation des services bancaires, applicabilité. Key words: Customer Relationship Management, Algerian commercial banks, marketing of banking services, applicability.
Résumé
ملخص: تثار حاليا بعض التكهنات حول الآثار المحتملة على النظام المصرفي الجزائري، بسبب عضوية الجزائر المرتقبة في منظمة التجارة العالمية، وما تفرضه هذه الأخيرة من إصلاحات مالية وانفتاح أكثر على العالم الخارجي، الأمر الذي قد يؤدي إلى اشتداد المنافسة أمام البنوك التجارية الجزائرية مقارنة بنظيرتها الأجنبية، خاصة في ظل التقدم الهائل الحاصل في تكنولوجيا العمل المصرفي الحديث، والتطور في وسائل الدفع والتحويل الالكتروني للأموال. وتأتي إدارة علاقات العملاء كأحد الحلول الإدارية الحديثة التي قد يؤدي تبنيها من طرف البنوك التجارية الجزائرية، وتطبيقها بشكل ناجح إلى تغلبها على المشاكل التي تعوق تسويق خدماتها، وتساعدها على الوقوف في وجه المنافسة الخارجية الشديدة. وفي هذا الإطار، حاولت هذه الدراسة استطلاع إمكانية تبني البنوك التجارية الجزائرية لأنظمة واستراتيجيات إدارة علاقات العملاء وتطبيقها بشكل ناجح، وبالتالي اختبرنا إحصائيا علاقة كل من المتغيرات التالية: الرؤيا والتوجه الاستراتيجي، التوجه نحو التنافسية، التوجه نحو المعرفة، التوجه نحو الموارد البشرية، التوجه نحو التقنية وتكنولوجيا المعلومات بالمتغير المستقل الجاهزية للتطبيق. أظهرت النتائج وجود علاقة بين كافة المتغيرات السابقة من جهة والجاهزية لتطبيق أنظمة واستراتيجيات إدارة علاقات العملاء في البنوك التجارية الجزائرية بشكل ناجح من جهة أخرى، وبالتالي خلصت الدراسة إلى أنه من الضروري الآن على البنوك التجارية الجزائرية أن تستعد للبدء في التوجه نحو تلك المتغيرات وذلك للوصول إلى التطبيق الناجح لأنظمة واستراتيجيات إدارة علاقات العملاء ومن ثم انتظار نجاحها في تسويق خدماتها المصرفية بشكل يعطيها ميزة تنافسية في بيئة مصرفية أبرز سماتها المنافسة الشديدة. Résumé : L’adhésion prévue de l’Algérie à l’Organisation Mondiale de Commerce, qui impose des réformes financières et une ouverture plus large au monde extérieur, suscite actuellement quelques prédictions liées a ses impactes potentiels sur le système bancaire algérien. Chose qui pourrait accentué la concurrence entre les banques commerciales en Algérie et ces analogues a l’étranger, notamment dans le cadre du développement énorme de la technologie du service bancaire moderne et du développement des moyens de paiement et du transfert électronique de fonds. La gestion des relations clients et l’une des solutions de gestion moderne dont l’adoption et l’application réussie par les banques commerciales algériennes pourraient aider a franchir les difficultés de commercialisation de leur service et à faire face à la concurrence féroce extérieur. Dans ce cadre, la présente étude a tenté d’étudier la possibilité d’adoption et d’application efficace des système et stratégies de gestion des relations clients par les banques commerciales algériennes, à cet effet, nous avons testé statistiquement la relation de chacune des variables suivantes : la vision et l’orientation stratégique, l’orientation vers la compétitivité, la savoir, les ressources humaines et vers la technicité et la technologie de l’information, avec la variable d’applicabilité indépendante. Les résultats ont démontré l’existence d’une relation entre toutes les variables précédentes d’une part, et l’applicabilité des systèmes et des stratégies de gestion des relation clients au sein des banques commerciales algériennes d’une manière réussie, d’une autre part. En conclusion, l’étude a démontré qu’il incombe aux banques commerciales algériennes de se préparer pour commencer à se diriger vers ces variables à l’effet de parvenir à l’application réussie des systèmes et des stratégies de la gestion des relations clients, pour ensuite attendre le succès de commercialisation des services bancaires d’une manière qui leur donne une particularité concurrentielle dans un environnement bancaire principalement caractérisé par la concurrence accrue. Algeria’s membership in the world Trade Organization, imposing financial reforms and a great opening to the outside world, leads to some prediction about its potential impacts on the Algerian banking system. A subject that may accentuate the competition between the Algerian and foreign commercial banks, particularly within the huge development of the technology of modern banking service and the development of the means of payment and electronic funds transfer. Customer relationship management is one of the modern managing solutions which can lead the Algerian commercial banks, if adopted and successfully implemented, to solve the problems of marketing of their services and help them to face the increasing external competition. Within this framework, this study has tried to study the possibility of adopting the systems and strategies of Customer Relationship Management and its successful implementation by the Algerian commercial banks, for that purpose, we have statistically tested the relationship of the following variables: the view and the strategic direction, the direction towards competitiveness, knowledge, human resources and toward the technical nature and the technology of information, with the application-independent variable. The results have demonstrated the existence of a relationship between all the precedent variables, on the one hand, and the applicability of the systems and strategies of Customer Relationship Management in the Algerian commercial banks with a successful manner on the other hand. Thus, the study has concluded that it is now necessary for the Algerian commercial banks to get ready it begin their direction towards those variables in order to reach the successful application of the systems and strategies of Customer Relationship Management, then, to wait their success in the marketing of their services in a manner giving them a competition characteristic in a banking environment mainly characterized by an increasing competition.
Date de soutenance
09/09/2012
Pagination
222 ص
Illusatration
مجلد
Format
30 سم
Notes
نسخة ورقية + قرص مضغوط
Statut
Soutenue