Mémoires de Fin d’Etudes
Etablissement
Université de M’Sila - Mohamed Boudiaf
Affiliation
Département Economique
Auteur
بوعنان, نور الدین
Directeur de thèse
بقة الشريف
Filière
Economie : Analyse économique
Diplôme
Magister
Titre
جودة الخدمات وأثرا على رضا العملالاء دراسة میدانیة في المؤسسة المینائیة لسكیكدة
Résumé
الملخص إن الهدف الأساسي من معالجة هذا الموضوع هو تقديم إطار نظري يحدد و يعرف مختلف المفاهيم المتعلقة بالجودة باعتبارها مدخل إداري حديث و قد ركزت بصورة أساسية على جودة الخدمات من حيث مؤشرات و نماذج نقسمها بالإضافة إلى التطرق إلى نظام الإصغاء للعميل كمصدر لمعرفة حاجات و توقعات العملاء الذي بدر و يمكن من تحديد الأنشطة التي تؤدي إلى إرضاء العملاء كما تناولنا طرق قياس رضا العميل لمعرفة درجة رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها المؤسسة من أجل إيجاد الأساليب الكفيلة لتحسن جودة الخدمات ، و حاولنا في الدراسة الميدانية بالمؤسسة المينائية لسكيكدة تحليل مدى مساهمة عملية تقييم جودة الخدمات في تحقيق الرضا لدى العملاء حيث تطرقنا إلى نظام إدارة الجودة المطبق بالمؤسسة و مساهمته في تحقيق الجودة في الخدمات بالإضافة إلى التعرف على طرق الإصغاء للعميل المعتمدة في المؤسسة و كيفية قياس رضا العميل. و قد تبين من خلال الدراسة أن تقييم العملاء لجودة الخدمات من خلال المؤشرات الخاصة بالتقييم تختلف من عميل لآخر كما أن جودة الخدمة تعمل على تحقيق رضا العميل. ABSTRACT Le but principal de traiter ce thème est présenter un cadre théorique qui limite et décrit les définitions concernant la qualité, comme introduction administrative récente, en s’est basé sur la qualité du service du point d’évaluation de la qualité, en prenant en considération le système d’écoute du client comme source pour connaître les besoins et les imprévus du client qui permet de limiter les activités pour satisfaire le client. On l’évoquer les méthodes et les mesures satisfaisant le client pour connaître le défie de satisfaction du client en ce qui concerne le service que présente l’entreprise pour atteindre les techniques fiables pour l’amélioration de qualité de service dans le côté pratique à l’entreprise portuaire de Skikda « EPS », on a analyser la participation de l’opération d’évaluation de la qualité de service pour atteindre la satisfaction des clients, en effet on a pris en considération le système de management de la qualité appliquée dans l’entreprise et sa participation pour concrétiser la qualité dans le service, aussi la prospection des méthodes d’écoute de client agrée dans l’entreprise et comment mesuré sa satisfaction on a aperçu par notre étude que l’évaluation des clients pour la qualité de service par des indices d’évaluation différentes d’un client à autre, aussi que la satisfaction de service contribue à réaliser la satisfaction du client.
Pagination
214
Format
pdf
Statut
Traitée