Etablissement Université de M’Sila - Mohamed Boudiaf Affiliation Département Economique Auteur SALAH, Bouabdallah Directeur de thèse K.

Mémoires de Fin d’Etudes
Etablissement Université de M’Sila - Mohamed Boudiaf Affiliation Département Economique Auteur SALAH, Bouabdallah Directeur de thèse K. SADAOUI Filière Economie et Sciences de Gestion Diplôme Magister Titre APPLICATION DE LA THEORIE DES FILES D’ATTENTE POUR MESURER LA QUALITE DE LA PRESTATION DES SERVICES AU SECTEUR DES POSTES. ETUDE PRATIQUE AU CENTRE PAYEUR DE M’SILA HODNA. Mots clés Résumé: Le problème de l’attente est vécu quotidiennement aux bureaux de poste, en particulier aux centres de payement. L’application de la théorie des files d’attente permet de mesurer certains paramètres du phénomène qui peuvent servir comme indicateurs de qualité du service. Dans ce but, on a d’abord étudié statistiquement la variation dans le temps du trafic dans les bureaux de postes et de la cadence d’arrivée de client au centre payeur de payement de M’sila Hodna. Par cette étude, on a montré que c’est la date du mois (et non le mois ou la saison) qui constitue le facteur majeur de variation. On a ensuite analysé la structure du système d’attente au centre de payement. On a alors établi que, sous quelques conditions, le phénomène peut être représenté par un modèle M/M/S. Cela a permet de mesurer en particulier deux indicateurs de la qualité : le temps moyen d’attente et la longueur moyenne de la file. Concernant un autre aspect du problème, à savoir les coupures de connexion de terminaux, considérées au C. A. H. de wilaya (Centre d’Amplification Hertzienne), on a proposé comme indicateur de qualité le nombre moyen de terminaux en panne de connexion. Pour le quantifier, on a considéré le phénomène aléatoire des coupures comme processus de naissance et de mort. Mots clés: Bureau de poste, centre de paiement, système d’attente, qualité de service, modèle M/M/S, coupures de connexion Résumé Abstract: The problem of waiting is lived daily at the post offices, in particular in the centers of payment. This thesis applies queuing theory in order to measure certain parameters of the phenomenon which can be useful like indicators of quality of service. We, at first, statistically studied the variation of the traffic in post offices and the rate of arrival of customers to “Msila Hodna” center of payment. It proved that the date of the month (note the month or the season) constitutes the major factor of variation. Then we analyzed the structure of the system of waiting at a same center of payment and established that model M/M/S can be applied, under some conditions, to quantify the phenomenon. That would make it possible to measure in particular two indicators of quality, the average time of waiting and the average length of file. We also treated another aspect of the problem, namely the cuts of connection of terminals, considered at C A. H. (Center of Hertzian Amplification) of wilaya. We then suggested the average number of terminals broken down of connection as indicator of quality. In order to quantify it, we regarded the phenomenon of the cuts as process of birth and death. Résumé: Le problème de l’attente est vécu quotidiennement aux bureaux de poste, en particulier aux centres de payement. L’application de la théorie des files d’attente permet de mesurer certains paramètres du phénomène qui peuvent servir comme indicateurs de qualité du service. Dans ce but, on a d’abord étudié statistiquement la variation dans le temps du trafic dans les bureaux de postes et de la cadence d’arrivée de client au centre payeur de payement de M’sila Hodna. Par cette étude, on a montré que c’est la date du mois (et non le mois ou la saison) qui constitue le facteur majeur de variation. On a ensuite analysé la structure du système d’attente au centre de payement. On a alors établi que, sous quelques conditions, le phénomène peut être représenté par un modèle M/M/S. Cela a permet de mesurer en particulier deux indicateurs de la qualité : le temps moyen d’attente et la longueur moyenne de la file. Concernant un autre aspect du problème, à savoir les coupures de connexion de terminaux, considérées au C. A. H. de wilaya (Centre d’Amplification Hertzienne), on a proposé comme indicateur de qualité le nombre moyen de terminaux en panne de connexion. Pour le quantifier, on a considéré le phénomène aléatoire des coupures comme processus de naissance et de mort. Pagination 172 Format pdf Statut Traitée