Mémoires de Fin d’Etudes
Etablissement
Université de Chlef - Hassiba Benbouali
Affiliation
Département de Gestion
Auteur
محمودي, أحمد
Directeur de thèse
محمد زيدان (أستاذ)
Filière
Sciences de Gestion
Diplôme
Magister
Titre
فعالية أنظمة إنتاج الخدمة لكسب ولاء المستهلك في سوق الخدمات ( دراسة حالة )
Mots clés
ويقصد بها العناصر الثلاثة الإضافية في المزيج التسويقي الخدمي و هي عملية تقديم الخدمة، جمهور الخدمات، الدليل المادي. الولاء: درجة اعتقاد ايجابي للزبون بالنسبة للمنتج والالتزام اتجاهه والنية في مواصلة شراء هذا المنتج.
Résumé
إن أنظمة الخدمة جميعها تصبح عديمة الجدوى ما لم يكن هناك نوع من التفاعل بين المؤسسة الخدمية وأولائك الذين تسعى المؤسسة إلى خدمتهم، وفي الواقع لا يمكن تصميم نظام خدمة وإدارته وتنفيذه بشكل فعال إلا في ضوء فهم وتشخيص العلاقة التفاعلية بين المؤسسة وجمهور المستفيدين، ويرى الباحثون في تسويق الخدمات أن حجر الأساس لتصميم الخدمة ورسم نماذجها وإدارتها يمكن في أسلوب إدارة هذه العلاقات التفاعلية بين طرفي التبادل، ومن أجل تحسين نوعية وجودة خدمات المؤسسات الخدمية تسعى هذه الأخيرة إلى تصميم مزيج تسويقي خدمي وفقا لطبيعة الخدمة، وسوف نتطرق من خلال هذا البحث إلى مشاركة المستفيد من الخدمة في عمليات تقديم الخدمة وكذلك دور الجمهور الداخلي والخارجي في تحسين جودة الخدمة، بالإظافة إلى دور الدليل المادي في تسهيل عملية تقديم الخدمة وإزالة خاصية اللاملموسية للخدمة وكل هذا من أجل كسب ولاء الزبون.
Notes
Statut
Validé