Mémoires de Fin d’Etudes
Etablissement
Université de Blida 2 - Ali Lounici
Affiliation
Département des Sciences Commerciales
Auteur
حيرش, سليم
Directeur de thèse
رزيق كمال (Professeur)
Filière
Marketing
Diplôme
Doctorat
Titre
أثرالتسويق الداخلي على رضاالعملاء دراسة تطبيقيةعلى عينة من البنوك الجزائرية
Mots clés
التسويق الداخلي ،الخدمة المصرفية ، الجودة ، المزيج التسويقي ، رضا العميل ، القطاع المصرفي الجزائري
Résumé
حظي التسويق المصرفي في السنوات الأخيرة باهتمام كبير من قبل الباحثين و المهتمين بالقطاع المصرفي نظرا لما يكتنف هذا النشاط من تعقيدات نتيجة للتطورات التكنولوجية ، و الثورة المعلوماتية و المنافسة و التغير المستمر في حاجات العملاء و رغباتهم . و بالمقابل فان البنوك و نتيجة لهذه التطورات تعمل على التحسين المستمر لخدماتها و تعزيز قدراتها التنافسية .إن أدبيات التسويق بصورة عامة تشير إلى أن العصر الحالي هو عصر العميل، إلا أن طبيعة الدور الذي يلعبه العاملين بالبنك في تحديد مستوى الجودة و مدى رضا العملاء عن العرض التسويقي قد وجه النظر إلى شكل آخر من أشكال التبادل و هو ما يمكن أن يتم ما بين البنك و العاملين به . حيث أن أداء هؤلاء في البنوك يمثل المنتج الذي يشتريه العميل الخارجي و أحد الوسائل الرئيسية التي يستخدمها البنك لتحقيق التميز في السوق المصرفية لذلك ظهر مفهوم تسويقي حديث يهتم بالعاملين داخل البنك سمي بالتسويق الداخلي .من هذا المنطلق فان هذه الدراسة ستبحث في أهمية التسويق الداخلي بالنوك و الدور الذي يمكن أن يؤديه على صعيد تحسين جودة الخدمة المصرفية و من ثم ضمان رضا العملاء .
Réponse CS
مقبول
Notes
مقبول
Statut
Validé