Mémoires de Fin d’Etudes
Etablissement
Université de Béchar - Mohamed Tahri
Affiliation
Département des Sciences Economiques
Auteur
بن جيمة, نصيرة
Directeur de thèse
بودي عبد القادر (Maitre de conférence)
Filière
Marketing
Diplôme
Magister
Titre
أثر التسويق الداخلي و جودة الخدمات في رضا العملاء
Mots clés
التسويق الداخلي / جودة الخدمات / رضا العملاء
Résumé
ركز التسويق من الناحية التقليدية على عمليات التبادل بين المنضمة و العملاء إلا أن طبيعة الدور الذي يلعبه العاملين بالمنظمة في تحديد مستوى الجودة و رضا العميل عن العرض التسويقي قد وجه النضر إلى شكل أخر من أشكال التبادل و هو ما يمكن أن يتم ما بين المنضمة و العاملين بها و نظرا لما تتسم بين الخدمات من صفات خاصة ، فان الطرق التقليدية لممارسات التسويق الخارجي تعتبر ذات فعالية محدودة عند تطبيقها في مجال الخدمات. حيث أن أداء العاملين في مجال الخدمات يمثل المنتج الذي يشتريه العميل الخارجي و أخد الوسائل الرئيسية التي تستخدمها المنظمة لتحقيق التميز في السوق حيث أن نقطة الانطلاق للوصول إلى جودة الخدمات و نيل رضي العملاء ، تبدأ من التركيز على تحسين العمليات الداخلية للمنظمة و هو ما يعرف بالتسويق الداخلي لكي تضمن تسليم خدمات عالية الجودة للزبائن
Statut
Vérifié