Mémoires de Fin d’Etudes
Etablissement
Ecole Supérieure de Commerce-Mouloud Kacem Naït Belkacem
Affiliation
Département de Post-Graduation
Auteur
Meknache, Yasmine Ouaria
Directeur de thèse
Hamoutene .A (Docteur)
Filière
Management
Diplôme
Magister
Titre
la perception de la qualité de service basée sur lle modéle servqual
Résumé
définir et comprendre le terme"qualité " lorsqu’il s’applique aux service n’est pas chose aisée. plusieurs recherche sur la qualité des produits se sont avérées inadéquantes au domaine des services qui ont leur propre caractéristiques (intangibilité,hétérognéité et simultanéité de la production et de la consommation du service ) .l’absence d’aspect tangible dans des services fait que fondamentalement la mesurs de la qualité de service s’effectue à partir des perceptions des clients suivant des approches différentes . valérie .A Zeithmal , A. parasuraman et Leonard . L .Berry sont les premiers auteurs qui ont proposé une échelle quantitative de de mesur des perceptions des clients appelé "Servqual" . Le modéle Servqual est relativement utilisé par les services pour l’amélioration de la qualité de service .Nous proposons donc de baser notre recherche sur l’étude du modéle Servqual en l’illustrant d’une application ( étude empirique ) dans la secteur de la téléphonie en Algérie . Les résultats de l’é"étude nous permettrons entre autres de regrouper et d’analyser diverses onformations tel que les attentes des clients concernant les services fournis par les entreprises du secteur étudié d’une maniére général et puis plus particuliérement l’évaluation des niveaux de performance d’entreprise tel que perçu par le client .
Statut
Validé